10 iemesli, kāpēc uzņēmumi zaudē savus digitālā produkta klientus

Bieži vien uzņēmēji un uzņēmuma darbinieki ir pārliecināti, ka, palaižot jaunu digitālo produktu, viņi nodrošinās klientiem vislabāko pakalpojumu. Un viņi ir nepatīkami pārsteigti, kad sastopas ar negatīviem komentāriem tiešsaistē, kur tos redz tūkstošiem cilvēku.Uz šādu situāciju uzņēmuma reakcija var būt dažāda. "Harris Interactive" pētījums atklāja, ka 79% sūdzību tiek ignorētas - ir uzņēmumi, kas aizstāvas vai pat uzbrūk, taču ir arī tādi, kas cenšas izprast un izmanto to kā atgriezenisko saiti, lai uzlabotu savus pakalpojumus un konkurētspēju tirgū.

Balstoties uz Statista.com globālās izpētes datiem, 61% no aptaujātajiem, vienu vai vairākas reizes ir pārtraukuši attiecības ar uzņēmumu tieši sliktas apkalpošanas dēļ. Diemžēl lielākā daļa uzņēmumu neapzinās, cik lielā mērā tas ietekmē viņu klientu lojalitāti un pelņu, jo slikta lietotāju pieredze neizveidojas netīšām.

Piemēram, uzņēmums vēlas uzlabot savus pakalpojumus un atrod profesionāļus, lai pārveidotu tīmekļa vietnes un lietotnes dizainu. Taču, pēc tā palaišanas, App Store rādītāji un lietotāju apmierinātība samazinās uz pusi. Kas tika palaists garām?

UXDA arhitekti strādā ar vērienīgiem izaicinājumiem katru dienu un ir izstrādājuši jau vairāk nekā 100 sarežģītu digitālo risinājumu. To skaitā tādiem finanšu uzņēmumiem kā BBVA, HSBC, VTB, GCash un citi. Pamatojoties uz datiem par klientu pieredzi, kas iegūti no miljoniem lietotāju 36 valstīs, UXDA dibinātāji Aleksandrs Krēgers un Linda Zaikovska-Daukste ir definējuši 10 visbiežāk nepamanītos lietotāju pieredzes sabotāžas avotus, kas būtu jānovērš katrā uzņēmumā.

Autentiskuma trūkums

Šobrīd App Store vietnē, lietotājiem pieejami vairāk nekā 3 miljoni mobilo aplikāciju. Pandēmijas laikā, katrs uzņēmums centās savu servisu padarīt pievilcīgāku digitālajā vidē. Diemžēl, joprojām lielākā daļa servisu ir ļoti līdzīgi, jo bieži vien, tie tiek kopēti viens no otra, kas veido diezgan mulsinošu un nepatīkamu lietošanas pieredzi.

Lai nodrošinātu kvalitatīvu lietotāja pieredzi, nepietiek ar citas lietotnes dizaina nokopēšanu. Aiz katra uzņēmuma digitālās transformācijas panākumiem, slēpjas vairāki unikāli faktori, kas ietekmē klientu pieredzi. Hyken pētījums liecina, ka 51% patērētāju ir gatavi maksāt no 10% līdz 30% vairāk, lai saņemtu labāku klientu pieredzi.

Saskaņā ar Stackla pētījumu, 86% patērētāju uzskata, ka autentiskums ir svarīgs, lemjot par to, kuri zīmoli viņiem patīk un, kurus viņi atbalsta, tomēr 57% domā, ka mazāk nekā puse zīmolu patiešām ir autentiski. Lai digitāla lietotne gūtu panākumus, ir būtiski fokusēties uz uzņēmuma unikalitātes veidošanu un ar savu īpašo pieeju, sniegt augstu kvalitāti klientiem.

Zināšanu lāsts

Kad kāds komunicē ar citiem, neapzināti ticot, ka viņiem būs tieši tāds pats zināšanu konteksts, to sauc par kognitīvo aizspriedumu. Ļoti bieži veidojas identiskas situācijas, kad uzņēmuma speciālisti rada digitālo pakalpojumu, kas, viņuprāt, ir viegli un patīkami lietojams, bet klientus mulsina izmantotie nosaukumi un apkalpošanas process.

Mēs bieži vien dzirdam arī no saviem klientiem tādas frāzes kā: "Es zinu savus lietotājus, es zinu, kas viņiem vajadzīgs!" Tomēr, veidojot produktu, šie uzņēmēji nonāk pie atziņas, ka ir ļoti daudzas lietas, ko viņi nezina par saviem klientiem, viņu problēmām un to, kāpēc klienti izvēlas šo produktu lietot. Kāds ir viņu 'Jobs to be done', jeb kādu problēmu klienti vēlas atrisināt, izmantojot attiecīgo produktu. Un tad jau veidojas īstās vērtības meklēšana, kā produkts var risināt un uzlabot cilvēku dzīves.

Lai izveidotu vislabāko iespējamo klientu pieredzi, jārunā "klientu valodā", jākļūst par lietotāja sabiedroto. To var panākt tikai ar padziļinātu empātiju, zināšanām psiholoģijā, lietotāju pieredzes izpēti, lietojamības testēšanu un uz lietotāju orientētu dizaina domāšanu. Ideālā praksē pakalpojums tiek veidots, balstoties uz lietotāja mentālo modeli - lai produkts būtu viegli saprotans un intuitīvi uztverams bez lielām instrukcijām.

Viltus cerības

Šodien nevienam uzņēmējam vairs nav šaubu par lietotāja pieredzes un dizaina ietekmi uz veiksmīga digitālā produkta radīšanu. Tomēr ir kļūdaini uzskatīt, ka izcils digitālās lietotnes dizains ir vienīgais elements, kas nepieciešams mūsdienās, lai gūtu satriecošus biznesa panākumus.

Pat digitālie produkti ar izcilu dizainu ir pakļauti tirgus likumiem un vairākiem faktoriem, kā piemēram, uzņēmējdarbības modelim, stratēģijai, veidam, tam kā produkts tiek ieviests tirgū, lietotāju atbalsta kvalitātei, tehnoloģiju mūsdienīgumam, konkurentu piedāvājumiem utt. Visu šo aspektu pārvaldība, pareizi sadalot atbildību, ļauj gūt lielāku pārliecību, ka jaunais digitālais produkts patiešām gūs panākumus.

Nepietiekoša ekspertīze

Daži uzņēmumu vadītāji nolīgst ārpakalpojumu savai digitālās lietotnes izstrādei, cerot, ka ar nelielu budžetu dažu mēnešu, vai pat nedēļu laikā viņi saņems jaunu risinājumu, kas vairākas reizes palielinās uzņēmējdarbības rezultātus tiešsaistē. Diemžēl, šāds scenārijs izdodas ļoti reti.

Digitālās lietotnes panākumi ir atkarīgi ne tikai no dizaineriem un izstrādes komandas prasmēm, bet, galvenokārt, no padziļinātas izpratnes par lietotāju psiholoģiju, industriju, produkta specifiku, biznesa stratēģiju, mārketingu, cilvēku uzvedību, un digitālajām tehnoloģijām. Un, ja pietrūkst šī ekspertīze vai stundas diennaktī, lai to pielietotu, rezultāts bieži vien ir bēdīgs.

Jāpārliecinās, ka izstrādes komandai ir nopietns izpētes un dizaina process, kas ir pielāgots uzņēmuma mērķim. Izpēte balstās uz dziļām zināšanām attiecīgā uzņēmuma industrijā, biznesa analīzē, digitālās stratēģijas izveidē, mūsdienu tehnoloģijās un dizainā.

Ieguldījuma deficīts

Joprojām ir uzņēmumu vadītāji, kuri uz lietotāju pieredzes balstītu dizainu uztver tikai kā vizuālo dizainu. Viņi uzskata, ka tā ir daļa no mārketinga vai produktu nodaļas, un pietiek tajā investēt vien nelielu daļu no budžeta. Patiesībā, digitālajā pasaulē uzņēmējdarbības panākumi ir tieši atkarīgi no digitālajām vietnēm un, no to lietotāju pieredzes - viņiem arī jābūt galvenajai prioritātei.

Lai iegūtu spēcīgu priekšrocību, jāpiešķir prioritāti lietotāja-centrētai digitālajai stratēģijai, dizaina procesiem, izstrādes komandai un atbilstošai budžeta veidošanai. Bieži vien tas nenozīmē, ka uzreiz ir nepieciešams milzīgs finansējums. Tik pat svarīgi ir nodrošināt uzņēmuma iekšējas kultūras un domāšanas pārveidošanu. Pāreja no pārdošanas-orientētas pieejas uz klienta-centrēšanu, palīdz radīt revolucionārus digitālus pakalpojumus, kas iepriecina lietotājus un rada lielu lojalitāti un pieprasījumu.

Lietotāja konteksta ignorēšana

Dažkārt uzņēmumos digitālo pakalpojumu dizainerus mēdz uztvert kā māksliniekus, kas zīmē dažāda veida pogas un izvēlas pievilcīgākas krāsas, lai kopskats galā izskatītos garšīgi, pievēršot lietotāja uzmanību. Lai gan patiesībā, uz lietotāju pieredzes blastīti dizaineri darbojas līdzīgi kā biznesa konsultanti, kuri pēta visus ar digitālā produkta radīšanu saistītos kontekstus un identificē uzņēmējdarbības vājās vietas klienta ceļojumā, lai atrastu piemērotus risinājumus ar dizaina palīdzību.

Ir uzņēmumi kuriem joprojām nav viegli definēt savu klientu. Ir arī tādi uzņēmumi, kuri nemaz nezina, kāpēc klienti izmanto viņu pakalpojumus vai tieši pretēji - kāpēc atsakās no tiem. Pat lielas bankas ar tūkstošiem darbinieku var nepārbaudīt savas mobilās lietotnes atsauksmes App Store vai sociālajos tīklos, lai gan mūsdienās viedierīces kļūst par galveno patēriņa kanālu.

Inovāciju valdzinājums

Cenšoties iegūt izcilas konkurences priekšrocības, uzņēmumi izmanto inovatīvas tehnoloģijas. Viņi cer, ka šīs tehnoloģijas brīnumainā veidā palīdzēs pārspēt konkurentus un aizraut lietotājus. Tai pat laikā, viņu esošie pakalpojumi nav ērti un mulsina klientus. Jaunu, sarežģītu tehnoloģiju ir ļoti grūti integrēt un tajā pastāv vairākas problēmas, tāpēc jāsāk ar labas pieredzes nodrošināšanu caur esošajiem produktiem.

Ļoti bieži jāatcerās, ka nav nepieciešams vēlreiz izgudrot riteni. Lielākajā daļā gadījumu, ir labāk izmantot lietotājam jau pazīstamus risinājumus un tehnoloģijas. Labākā digitālā inovācija ir tā, kas paceļ klienta vērtību nākamajā līmenī. Tas prasa pilnīgi skaidru un patīkamu lietošanas pieredzes izveidi, kas kļūst par spēcīgu uzņēmuma konkurences priekšrocību.

Iracionalitātes nepamanīšana

Diemžēl nevar ņemt vērā tikai datus, vērtējot visu lietotāju uzvedību un emocionālo kontekstu, jo tie nepārtraukti mainās. Kā apgalvoja Henrijs Fords: "Ja es būtu pajautājis cilvēkiem, ko viņi vēlas, viņi būtu atbildējuši, ka vēlas ātrākus zirgus." Klientu uzvedību kopumā ietekmē cilvēka iracionalitāte, tāpēc jebkura produkta un pakalpojuma izstrādei jābalstās uz cilvēcisku pieeju. Tikai tā mēs varam pievienot dizainam dvēseli un izveidot emocionālu saikni ar lietotāju.

Veidojot uz lietotāju centrētu digitālo lietotni, jāņem vērā cilvēku psiholoģijas un uzvedības modeļus. Cilvēkiem lielākā daļa no lēmuma pieņemšanas procesiem notiek iracionāli, zemapziņā. Un šeit var palīdzēt sociālo zinātņu pētījumi un atklājumi, kuri sniedz pārsteidzošas atziņas digitālo risinājumu izstrādes procesā.

Lieka funkcionalitāte

Starp uzņēmumiem ir izplatīts maldīgs priekšstats - jo vairāk funkciju produkts nodrošinās digitālajā vietnē, jo lielāka būs lietotāju apmierinātība. Patiesībā ir tieši otrādi. Ja lietotājam ir pārsātināta izvēle starp simtiem iespēju, tas lietotāju var samulsināt un novest pie lēmuma paralīzes. Galu galā klients aiziet, neveicot nekādas darbības, un rodas jautājums - vai viņš vēlēsies atgriezties.

Saskaņā ar Siegel+Gale pētījumu, 64% patērētāju ir gatavi maksāt vairāk par vienkāršu pieredzi. Uzņēmumam jānoskaidro precīzas klienta vajadzības un jāpielāgo tām savs pakalpojums, nodrošinot skaidru un intuitīvu pieredzi. Pareto likums atklāj, ka 80% no klientiem izmanto tikai 20% no funkcionalitātēm.

Emociju nenovērtēšana

Daudzi uzņēmēji uzskata, ka digitālās tehnoloģijas ir racionāla lieta, kurā nav vietas emocijām. Taču datorspēļu veidotāji jau sen domā citādi un viņiem labi sanāk. Viņi izklaidē, pārsteidz un iepriecina savus lietotājus, saņemot par to ap 200 miljardus ASV dolāru.

Cilvēki meklē emocionālu saikni un draudzīgu attieksmi no uzņēmumiem - it īpaši no digitālo risinājumu piegādātājiem. Mēs visi zinām, ka cilvēki pēc būtības ir emocionālas būtnes.

Kā savos darbos pierāda emocionālā dizaina apoloģēts Dons Normans - estētika nes pasaules slavu pat tādām vienkāršām lietām, kā tējkanna. Tas ir tāpēc, ka pārdomāts dizains izraisa pozitīvas emocijas un piedāvā pavisam jaunu, jēgpilnu lietotāju pieredzi pat caur ļoti vienkāršiem produktiem.